Omnicanalidad: ¿cómo diversificar tus canales y conectar con más clientes?

Omnicanalidad: diversifica la comunicación con tus clientes

Los negocios no viven mucho tiempo sin clientes. Por eso es tan importante fortalecer la relación con ellos a través de canales de comunicación. Sin embargo, hoy el comprador zigzaguea por múltiples canales y dispositivos. Este comportamiento se entiende como el movimiento dentro de la omnicanalidad.

Diseñar entonces una estrategia de marketing omnicanal nos permitirá fundar una relación fluida y duradera con nuestros clientes. Pero ¿qué es la omnicanalidad y cómo crear una estrategia para lograr esa relación con ellos? Aquí te contamos.

La omnicanalidad como canal comunicador

Nuestros tiempos son de transformación digital y a más tecnología mayor es su integración en nuestras vidas. El tipo de comunicación con nuestros clientes fortalece o debilita nuestras ventas; de allí su importancia. La multicanalidad , por ejemplo, aborda la comunicación con los clientes a través de diferentes canales por separado e independientes unos de otros.

Esta visión puede crear una experiencia confusa. La omnicanalidad, por su parte, es la integración de todos los canales de atención al cliente: teléfono, correo, chat, redes sociales, entre otras. Esta tiene como principio rector al comprador, independientemente del canal que este esté utilizando.

En este sentido, la omnicanalidad proporciona a tus clientes una experiencia de compra totalmente integrada. Según Genwords (s.f.), entre sus ventajas están:

• Imagen de marca.
• Eficiencia en la gestión de inventarios.
• Visión del negocio.
• Valor agregado al servicio.

Así pues, la omnicanalidad hace que la experiencia del comprador sea fructífera sin importar los canales de interacción. Aquí radica la principal diferencia con la multicanalidad, dado que esta última difunde su mensaje en cada canal de forma individual y no integrada. Para la estrategia multicanal, lo importante es el canal no el cliente.

¿Cómo diseñar una estrategia de marketing omnicanal?

El objetivo al diseñar una estrategia omnicanal es brindarle al cliente una experiencia clara, fácil, amigable y cómoda en sus compras. De acuerdo con Omnisend (2019), estos son algunos tips a tener en cuenta a la hora de crear una estrategia de marketing en la omnicanalidad:

• Establece las bases adecuadas para una estrategia de marketing omnicanal al hacer que todo tu equipo participe.
• Analiza los datos de tus clientes y aprende todo lo que puedas sobre ellos. Por ejemplo, averigua qué canales frecuentan.
• Orienta adecuadamente tus mensajes. Haz coincidir el contenido con el canal de marketing.
• Brinda soporte al cliente en todos los canales.
• Prueba, mide y vuelve a probar.

Que todos los miembros de tu equipo participen trae considerables ventajas a la hora de diseñar la estrategia. Recuerda que esta es la fuerza del trabajo de tu empresa, donde podrán surgir buenas ideas.

Sin embargo, nunca olvides poner a tu cliente en el centro del diseño estratégico. Esa focalización significa igualmente poner sus datos en el centro de las operaciones. Así el análisis de datos tendrá una dirección coherente y cada miembro de tu equipo podrá usarlos para crear una mejor experiencia.

Conocer el comportamiento de tus clientes en la omnicanalidad es vital. Puedes usar técnicas como el mailing, por ejemplo, tanto para obtener respuestas iniciales como para ofrecer experiencias de compra. Todas estas líneas de acción te permitirán impulsar tu comunicación con los clientes, así como tu negocio.

Referencias bibliográficas

Blankenship, W. (2019). What is Omnichannel Marketing? (+4 Best Practices for Ecommerce). Omnisend. Recuperado de: https://www.omnisend.com/blog/omnichannel-marketing/

Fontanella, C. (2020). 15 Examples of Brands With Brilliant Omni-Channel Experiences. HubSpot. Recuperado de: https://blog.hubspot.com/service/omni-channel-experience

Olivier, E (s.f.). Omnicanalidad: ¿Qué es y por qué debes implementarla? Genwords. Recuperado de: https://shorturl.at/SDih5

Pruett, M. (2017). Omnichannel vs Multichannel Marketing: The Key Differences. Criteo. Recuperado de: https://shorturl.at/IVkYo