Satisfacción del cliente: 5 herramientas digitales para lograrlo

La satisfacción del cliente lo es todo. No hay nada más irritante para un consumidor que tener inconvenientes con una compañía y no encontrar soluciones. Tener preguntas sobre un servicio y no obtener las respuestas. O sentir sus derechos vulnerados y no tener ante quién quejarse. 

Un cliente satisfecho no solo seguirá siendo fiel a la compañía, sino que también será vocero de tu servicio. El cliente es quien marca la pauta de qué quiere y cómo quiere ser atendido. Por eso, hoy en día desarrollar cualquier tipo de negocio implica centrarse en el usuario.

5 herramientas digitales para mejorar la satisfacción del cliente

Por fortuna, la transformación digital de los negocios, a través de la implementación de nuevas tecnologías, ofrece diferentes herramientas para apoyar la satisfacción del cliente:

1. Customer Relationship Management

Comienza implementando un Customer Relationship Management (CRM). Esta es una solución para gestionar las relaciones con los clientes, enfocada a la omnicanalidad. Esto se debe a que desde una única plataforma puedes administrar todas las tareas: comercial, marketing, servicio y postventa. Un CRM también te permitirá:

• Administrar las bases de datos de contactos.

• Hacer mailing automatizado.

• Tener una visión del embudo de ventas.

• Recibir notificaciones.

• Contactar prospectos.

• Generar informes, entre otras funcionalidades. 

Las grandes empresas suelen usar Pipedrive, Salesforce, Odoo y HubSpot (también tiene opciones gratuitas). Otras recomendadas para pymes son: Bitrix24, SugarCRM, Agile CRM y Streak (De la Hera, 2020)

2. Click to Call

Según Mundo Spanish (2017), esta es una herramienta recomendada para resolver de manera inmediata las inquietudes de un visitante a tu página web. Lo cual, en efecto, aumenta la satisfacción del cliente. 

Para eso, permite contactar al usuario durante el proceso de compra a través de un botón de “te llamamos”. Esta es una llamada gratuita que permite reducir el tiempo de respuesta, recolectar datos y convertir visitas en ventas. Otras plataformas que ofrecen el servicio son: Netelip, Talkdesk, ITBX y Teleone

3. Chat online

Esta herramienta para mejorar la satisfacción del cliente requiere contar con una persona capacitada para ofrecer asistencia personalizada en tiempo real. Algunas de las plataformas más utilizadas son: Livebeep, LiveChat y Chatra. Estas también ofrecen chatbots.

Los chatbots son aplicaciones de software que simulan una conversación humana a través de la automatización de respuestas, a partir de inteligencia artificial (IA).

Son la evolución de las Preguntas Frecuentes o FAQ, y permiten dar un servicio 24/7. Sirven para estandarizar la comunicación y reducir conflictos (Martínez, s.f.). Otras plataformas para implementar chatbots son: Drift, Zendesk, Oct8ne, Userlike, Intercom y Tawk.

4. Seguimiento de pedidos

Un buen e-commerce permite al usuario conocer el estado de su compra. Es una herramienta que ayuda a garantizar seguridad y confianza. La entrega oportuna y en el tiempo acordado es un factor que influye definitivamente en la satisfacción del cliente y en la imagen de marca.

Las soluciones de gestión de pedidos más competitivas en el mercado son las de Microsoft, Oracle e IBM (Beetrack, s.f.). Además, cumplen altos estándares de protección de datos de los clientes en función de la ciberseguridad. Plataformas para e-commerce como Shopify y PrestaShop también permiten al usuario hacer seguimiento de su paquete.

5. Gestión de quejas y reclamos

Los clientes satisfechos representan clientes fidelizados. Con estas aplicaciones podrás gestionar las PQRS que provienen de diferentes canales (correo, redes sociales, chat, teléfono): Jira, Freshdesk, Zendesk y Bitrix24. Algunas soluciones colombianas son: Sertisoft, Codweb y DocManager. 

Las empresas de todos los tamaños están llamadas a focalizar sus esfuerzos en la satisfacción del cliente. Hacer una adecuada gestión de tus clientes te permitirá identificar sus necesidades y dar respuesta a sus preguntas, quejas y reclamos. Así como guiarlos en su proceso de compra y seguir acompañándolos luego de esta.

Los clientes que se mueven en un nuevo entorno digital atribuyen la calidad del servicio a la rapidez, accesibilidad, personalización y confiabilidad. Y existen diferentes herramientas que permiten apoyar cada uno de esos aspectos desde diferentes puntos de contacto.
 

Referencias Bibliográficas:

Beetrack. (s.f.) Gestión de pedidos: sistemas y funciones de Microsoft, Oracle e IBM. Recuperado de: https://www.beetrack.com/es/blog/seguimiento-logistico-en-la-imagen-de-marca 

De la Hera, C. (2020). Top 10 herramientas de chat y atención al cliente para eCommerce. Marketing4Ecommerce. Recuperado de: https://marketing4ecommerce.co/herramientas-de-chat-atencion-cliente-2019/ 

De la Hera, C. (2020) Las 20 mejores herramientas de CRM: cómo mejorar la gestión de tus clientes. Marketing4Ecommerce. Recuperado de: https://marketing4ecommerce.net/mejores-herramientas-de-crm-mejorar-gestion/ 

GlobalSTD. (2017). 7 herramientas tecnológicas para aumentar la calidad en la atención al cliente. Recuperado de: https://www.globalstd.com/blog/7-herramientas-tecnologicas-para-aumentar-la-calidad-en-la-atencion-al-cliente/ 

Martínez, L. (s.f.). Cómo mejorar tu servicio al cliente y las herramientas que te permitirán hacerlo. HubSpot. Recuperado de: https://blog.hubspot.es/service/mejorar-servicio-cliente-herramientas 

Mundo Spanish. (2017). 6 herramientas clave de atención al cliente en la era digital. Recuperado de: https://mundospanish.com/noticias/6-herramientas-clave-para-la-atencion-al-cliente-en-la-era-digital/ 

Peris, R. (2021). Los 12 mejores chatbots para tu sitio web en 2021. Bloo Media. Recuperado de: https://bloo.media/blog/mejores-herramientas-chatbot/ 

Revista Summa. (2018). 5 herramientas digitales para mejorar el servicio al cliente. Recuperado de: https://revistasumma.com/5-herramientas-digitales-para-mejorar-el-servicio-al-cliente/