Empresas de envíos: Cuáles son tus derechos como usuarios

Cuando se compran cosas por internet o se utilizan los servicios de empresas de envíos, existen muchos elementos que hay que tener en cuenta. Esto incluye, entre otras cosas, el qué hacer en caso de pérdida o daño de un paquete. Por esta razón, aquí te contaremos cuáles son tus derechos como usuario y qué hacer cuando estos son vulnerados.

Derecho de los usuarios frente a las empresas de envíos

La regulación de cómo funcionan las empresas de envíos en Colombia se encuentra presente en la Ley 1369 de 2009. Específicamente, en sus artículos 24, 25 y 26, los cuales hacen referencia a los derechos del consumidor. Estos derechos se pueden dividir en:

• Principios como los de confidencialidad e inviolabilidad de los objetos enviados por los servicios postales.

• Los derechos de los usuarios.

El punto de partida de los derechos de los usuarios en esta materia es que todos los usuarios de las empresas de envíos tienen derecho a conocer las condiciones de prestación de servicios. Estando, a su vez, estas empresas obligadas a divulgarlas. Estas condiciones deben incluir:

• Los términos de frecuencia, lapsos de entrega, cobertura, tarifas y gestión de las peticiones y reclamaciones.

• Cualquier otra información relevante, como modos de recogida de los paquetes, formas de cotizar un envío, etc.

Asimismo, dependiendo de si estamos enviando o recibiendo un paquete, tendremos diferentes derechos. Estos son:

Derechos de los usuarios remitentes

• Obtener la devolución de los envíos que no se hayan entregado.

• Solicitar la reexpedición de sus envíos, previo pago de tarifas, a un lugar distinto al inicialmente indicado.

• Recibir indemnizaciones en los siguientes casos:

  • Ante la pérdida o el incumplimiento de entrega de los giros, en los servicios postales de pago.

  • Por las pérdidas o averías de los objetos postales en los servicios de envíos internacionales, correos prioritarios, servicio de mensajería expresa y los envíos con valor declarado.

Derechos de los usuarios destinatarios

• A que le sean entregados los objetos postales que le hayan sido enviados.

• Requerir y obtener información acerca de los objetos postales que se encuentren registrados a su nombre, cuando se trate de servicios con envío certificado.

Adicionalmente, las empresas de envíos pueden ampliar estos derechos mediante otros términos y condiciones como, por ejemplo, la modalidad de pagos contra entrega. Por lo que es recomendable leer estos para saber si otorgan mayores garantías que las establecidas por la Ley.

Qué hacer en caso de incumplimiento por parte de las empresas de envíos

Según la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC, s.f.), si tienes alguna inconformidad o quieres presentar una solicitud de indemnización, esto lo puedes hacer directamente ante las empresas de envíos. Los reclamos o solicitudes se pueden realizar de forma verbal, escrita o mediante cualquier medio tecnológico dispuesto por estas.

Las empresas de envíos tienen 15 días hábiles para dar respuesta a las peticiones. En caso de no hacerlo en ese lapso, opera de pleno derecho el silencio administrativo positivo. Esto significa que tu reclamo ha sido resuelto de manera favorable.

Qué hacer en caso de una respuesta negativa

En caso de una respuesta negativa, tienes 5 días para introducir un recurso de interposición ante la empresa. En este recurso le solicitas a esta que reconsidere su decisión. Subsidiariamente, junto a la interposición, puedes interponer un recurso de apelación. Esto con el objetivo de que la empresa envíe el caso a la SIC y esta decida sobre el caso.

Las empresas de envíos han facilitado nuestras vidas permitiéndonos entregar y recibir paquetes de forma rápida y segura. Al conocer tus derechos como usuario y cómo reclamarlos, podrás aprovechar al máximo todos sus beneficios.

Referencias Bibliográficas:

Ley 1369 de 2009. Por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales y se dictan otras disposiciones. Diciembre 30, 2009. Diario Oficial 47.578. Superintendencia de Industria y Comercio. Servicios Postales. Recuperado de:  https://www.sic.gov.co/servicios-postales